Guías

Cómo hacer que tus clientes vuelvan

La visita que más cuesta no es la primera. Es la segunda, y casi todo lo que puedes hacer para conseguirla pasa en la primera.

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La segunda visita es la que decide

El que vino una vez todavía no es tu cliente. Solo te probó.

Alguien que entra por primera vez no te debe nada. Pasaba por ahí, le quedaba cómodo o alguien le habló de tu local. Si no vuelve, no es una pérdida que notes: simplemente no aparece más.

El que vuelve una segunda vez es otra cosa. Ya eligió volver, y esa decisión la tomó por algo. Esta guía es sobre cómo darle ese algo antes de que se vaya la primera vez.

Por qué no vuelve

Casi nunca es porque le haya ido mal.

La mayoría de los que no vuelven no tuvieron una mala experiencia. Se olvidaron, ya tenían su local de siempre, o la próxima vez que tuvieron que elegir no había nada que los hiciera pensar en ti.

Las dos primeras no las controlas. La tercera sí: un motivo concreto para elegirte a ti la próxima vez, que no dependa de que se acuerde.

Lo que haces en la primera visita

Tres cosas, y las tres pasan en el mesón antes de que se vaya.

Paso 1

Inscríbelo antes de que salga

Si se va sin la tarjeta, no tienes cómo volver a hablarle. El QR en el mesón hace que se inscriba solo mientras paga o espera.

Paso 2

Que la tarjeta no parta vacía

Suma la compra de ese mismo día. Una tarjeta que ya empezó se siente distinta de una en cero, y el premio queda un paso más cerca.

Paso 3

Dale un motivo con fecha

Un regalo de bienvenida con vigencia de algunos días. Si no lo usa ese mismo día, la vigencia le pone fecha a la vuelta.

La bienvenida automática viene en los dos planes.

El premio tiene que verse desde el primer día

Al cliente nuevo no lo mueve un premio que queda a cuatro meses.

El cliente de siempre junta aunque el ciclo sea largo, porque ya viene por costumbre. El nuevo no tiene esa costumbre, así que mira la tarjeta y decide si vale la pena.

Si el ciclo es largo, un premio chico en el camino cambia la cuenta: hay algo que cobrar pronto, y la segunda visita deja de ser un esfuerzo hacia algo lejano.

Cuántos sellos conviene poner antes del premio

Entre la primera y la segunda

Son los días en que tu local compite con todos los demás por un lugar en su cabeza.

La tarjeta queda en el celular de tu cliente, al lado de la que usa para pagar. Ese solo hecho ya te pone más cerca que un cartón olvidado en la billetera.

Si tienes algo que contar, un horario especial o una promoción de la semana, una difusión le llega al celular sin costo por mensaje. Y si pasa cerca de tu local, puede recibir un aviso en la pantalla de bloqueo.

El aviso por cercanía al local está en el plan Avanzado.

Si a pesar de todo pasa el tiempo y no vuelve, ya no es un cliente nuevo: es uno que se fue, y para eso hay otra herramienta. Cómo recuperar a los clientes que dejaron de venir.

Lo que ninguna tarjeta arregla

Sería poco honesto no decirlo.

Si el café llegó frío, la atención fue lenta o el corte no quedó como se pidió, no hay programa de fidelidad que traiga de vuelta a ese cliente. Y no debería.

La tarjeta le da un motivo extra a quien ya tuvo una buena experiencia. No reemplaza esa experiencia. Si los clientes nuevos no vuelven aunque tengan la tarjeta, lo primero que conviene revisar no es el premio.

Cómo saber si está funcionando

Una cuenta simple, una vez al mes.

Toma a los que se inscribieron el mes pasado y mira cuántos volvieron al menos una vez. En tu lista de clientes ves la última visita de cada uno, así que no hace falta llevar la cuenta a mano.

Si esa proporción sube de un mes a otro, lo que estás haciendo en la primera visita funciona. Si no se mueve, prueba cambiar una sola cosa a la vez, el regalo de bienvenida o el largo del ciclo, para saber cuál fue la que hizo la diferencia.

Preguntas frecuentes

¿Qué regalo de bienvenida conviene dar?

Algo que ya vendes, que te cueste poco y que se entienda sin explicación. No hace falta un descuento grande: lo que mueve al cliente es tener un motivo concreto para volver, no el tamaño del regalo.

¿El regalo de bienvenida se lo lleva cualquiera que se inscriba?

Se entrega una vez, cuando el cliente instala la tarjeta por primera vez. No se repite en cada visita ni cuando vuelve a abrirla.

¿Cada cuánto debería volver un cliente?

Depende de tu negocio: en una cafetería puede ser varias veces por semana y en un salón de belleza cada uno o dos meses. Lo útil no es un número de referencia sino el tuyo, que lo ves en la última visita de cada cliente.

¿Conviene mandarle mensajes seguido?

No. Los avisos no tienen costo por mensaje, pero cada uno gasta un poco de la atención de tu cliente. Escríbele cuando tengas algo que de verdad le sirva: un horario especial, una promoción, un recordatorio de que su premio está cerca.

¿Y si se inscribe y nunca vuelve?

Pasado el plazo que tú definas, la recuperación automática le manda un incentivo para volver. Está en el plan Avanzado, y es el paso siguiente a todo lo que cuenta esta guía.

¿Mis clientes tienen que descargar una app?

No. Escanean el QR y la tarjeta queda en su Apple Wallet o Google Wallet, en el mismo celular donde tienen la tarjeta con la que pagan.