Guías

Cómo armar un programa de fidelización

Cinco decisiones en orden. Tomadas en este orden, ninguna contradice a la anterior, y ninguna depende de que sepas de tecnología.

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Primero el objetivo, nunca el premio

Casi todos parten preguntándose qué regalar. Es la última decisión, no la primera.

Un programa de fidelidad puede empujar tres cosas distintas, y no empuja las tres a la vez: que tus clientes vengan más seguido, que gasten más en cada visita, o que vuelvan los que dejaron de aparecer.

Elige una y las demás decisiones se ordenan solas. Si lo que quieres es frecuencia, premias la visita. Si lo que quieres es ticket, premias el monto. Si mezclas las dos, el cliente no entiende qué le conviene hacer.

Elige qué va a acumular tu cliente

Cuatro mecánicas. La diferencia está en qué premian, no en cómo se ven.

Mecánica	Premia	Te calza si
Sellos	La visita	Vendes casi siempre lo mismo y a precio parecido
Meta de consumo	El monto acumulado	Tus tickets son altos y disparejos
Puntos	El gasto, canjeable	Tienes catálogo amplio y quieres que el cliente elija
Cashback	El gasto, como crédito	Quieres que vuelva por plata guardada en tu local

La pregunta corta para decidir: ¿te interesa más que venga una vez más al mes, o que cada visita valga más? La primera respuesta lleva a sellos; la segunda, a las otras tres.

Ahora sí, el premio

Tres condiciones, y las tres importan.

Que ya lo vendas. Un premio que sale de tu propia carta tiene costo conocido, no depende de un proveedor nuevo y nunca se te acaba antes que el resto.

Que se entienda en una frase. Si para explicarlo necesitas condiciones, letra chica o un cálculo, en el mesón no se va a explicar nunca.

Que te deje margen. Divide lo que te cuesta el premio por el consumo que el cliente tuvo que hacer para llegar a él. Ese porcentaje es el precio real de tu programa, y lo decides tú.

Pon el número que falta

Cada mecánica tiene uno, y sale de la frecuencia o del ticket, no del gusto.

En sellos es cuántos pedir antes del premio. En meta de consumo, a qué monto está la meta. En puntos, cuántos puntos da cada compra y qué cuesta cada canje. En cashback, qué porcentaje devuelves.

La regla es la misma para todos: el premio tiene que verse alcanzable en uno o dos meses para el cliente que ya te elige. Más allá de eso, nadie junta.

La cuenta completa para el caso de los sellos

Cómo lo pones a andar

Esta parte es la más rápida, y es donde casi no hay decisiones.

Paso 1

Imprime el QR

Un código en el mesón, en la vitrina o en la boleta. Es todo lo que necesitas para que alguien se inscriba.

Paso 2

El cliente se inscribe solo

Escanea, completa los campos que tú elegiste y la tarjeta queda en su Apple Wallet o Google Wallet. Sin apps.

Paso 3

Entrena a tu equipo

En la caja solo hay que escanear la tarjeta y confirmar. Si alguien atiende un mesón, ya sabe hacerlo.

Qué mirar al mes siguiente

Un programa sin revisar es un gasto fijo con suerte.

Las tres cifras que conviene mirar primero: cuántos clientes nuevos se inscribieron, cuántos están activos y cuántos quedaron en riesgo, que son los que llevan tiempo sin aparecer.

Después, dos que dicen si el número estuvo bien puesto: cuánta gente completa el ciclo y cada cuánto vuelve. Si casi nadie llega al premio, el ciclo está largo. Si todos llegan en la primera semana, está corto.

Los dos planes incluyen analítica; las métricas detalladas del programa están en el plan Avanzado.

Las tres formas de matarlo

Ninguna tiene que ver con la herramienta.

El premio no se alcanza

Un ciclo demasiado largo no te ahorra premios: te deja clientes inscritos que nunca vuelven por la tarjeta.

Nadie lo ofrece en la caja

Si tu equipo no lo nombra, el programa no existe. Una frase al cobrar es toda la operación que necesita.

Inscribes y después silencio

Tener los datos y no usarlos es el error más común. Un aviso cada tanto, y un incentivo para el que se fue, es lo que lo mantiene vivo.

Cómo recuperar a los clientes que dejaron de venir

Preguntas frecuentes

¿Cuánto cuesta tener un programa de fidelización?

Dos costos distintos: la herramienta, que parte en $24.900 al mes, y los premios que entregues, que salen de tu margen y solo se pagan cuando un cliente ya te compró varias veces.

¿Cuánto demora dejarlo andando?

Una sesión. Eliges la mecánica, defines el premio, imprimes el QR y ya puedes inscribir clientes el mismo día. Lo que conviene no apurar es la decisión del premio y del número, porque cambiarlas después obliga a publicar una versión nueva de la tarjeta.

¿Qué datos le tengo que pedir a mis clientes?

Tú eliges qué campos pide el formulario de inscripción. El correo es siempre obligatorio, porque es con lo que el cliente recupera su tarjeta si cambia de celular. El resto, como el teléfono o la fecha de cumpleaños, lo activas solo si lo vas a usar.

¿Puedo tener dos programas al mismo tiempo?

Hay una tarjeta vigente por comercio. Si publicas una nueva de la misma familia, quienes ya tenían la anterior terminan su ciclo en ella y los nuevos entran a la nueva.

¿Y si elijo mal la mecánica?

Se puede cambiar. Si pasas a otra mecánica distinta, como de sellos a puntos, el avance no se traspasa y tus clientes instalan la tarjeta nueva. Por eso conviene partir por el objetivo y no por lo que se ve más bonito.

¿Sirve si tengo más de un local?

Sí. El cliente usa la misma tarjeta en todos tus locales y tú ves por separado lo que pasa en cada uno.